I. DIO
. PRETEŽITO TELEFONIRANJE U NEPOKRETNOJ MREŽI
1) PREDGOVOR: ZAŠTO OVA KNJIGA
(Kako pobolj?ati telefonsko komuniciranje, Djelotvorno privatno i
poslovno telefoniranje)
2) VI NAZIVATE
- Prvi kontakt
- Kada zvati
- Cjelovito predstavljanje
- Kako izbjeći posljedice pogrešnog komuniciranja
- Razgovori s predstavnicima medija
- Zaključivanje razgovora
3) NE ZABORAVITE (prvenstveno u fiksnoj telefoniji)
- Predstavljanje
- Doba dana
- DA (kad pozivate)
- NE (kad pozivate)
- NE - nikada NE ovako (kad pozivate)
- Razgovarate li mobitelom...
- Jo? i ovo
4) VAŽIH PRVIH 10 SEKUNDI
- Plan poziva
- Kako neposredno započeti razgovor?
- Prvih 10 vaanih sekundi
- "Scenarijo"
5) NE ZABORAVITE
- Sinopsis/ scenarijo za prvih 10 sekundi
6) OSTAVLJANJE I PRIMANJE PORUKA
- Neka informacija ne postane dezinformacija
- Kakva primopredaja telefonskih poruka?
-Nemojte žuriti (Vrijeme ćete nadokanaditi jezgrovitošću razgovora)
- Va?e poruke u sluËaju odsutnosti
7) NE ZABORAVITE
- Razmišljajte o kvalitetnoj primopredaji poruka
8) UMIJEĆE SLUŠANJA
- Prvo pravilo konverzacije
- I šutnja je dio razgovora
- Što sve treba izbjegavati
- Obratite pozornost na situacije u kojima:...
9) NE ZABORAVITE
- Djelotvorno slušanje
- Selekcija pozivatelja
II. DIO
. KOMUNICIRANJE U POKRETNOJ TELEFONIJI
10) MOBILNI TELEFON U SVAKOJ PRILICI I NEPRILICI
- Maksimalna dostupnost nabave
- Iskoristite prednosti mobilne telefonije
- Mobitel - poput (ne)željene igračke
- Opasnost od (navodnog) zračenja mobilnih uređaja
- Specifičnosti uporabe mobilne telefonije
- Ugrožava li mobitel privatnost korisnika?
11) NE ZABORAVITE
- Kako razgovarati na javnome mjestu ili
O osnovama kulturnog "mobiteliranja"
- Gdje svakako morate isključiti mobitel; Poštujte simbole upozorenja
12) TELEFONIRANJE TIJEKOM UPRAVLJANJA MOTORNIM VOZILOM
- Trebate li se zaista koristiti mobitelom u automobilu?
- Oprez u vožnji
- Koristite posebne uređaje radi svoje i tuđe sigurnosti
13) NE ZABORAVITE
- Vodite računa o sigurnosti vožnje
- Ne podcjenjujte mogućnost dekoncentracije
III. DIO
. U SLUŽBI INSTITUCIONALNOG I PRODAJNOG INFORMIRANJA
14) UPITI I OBAVIJESTI
- Primjer iz svagdanje prakse
- Pristupi telefoniranju iz raznih kultura
- Nekoliko usputnih savjeta
15) NE ZABORAVITE
- Znalačkim telefoniranjem do uspješne prodaje
- Izaberite kompetentne ljude
16) POTROŠAČKI TELEFON
- Komuniciranje s potrošačkom javnošću
- A) Posredovanje potpuno automatiziranim potrošačkim telefonom
- B) Posredovanje djelomično automatiziranim potrošačkim telefonom
- C) Posredovanje posebnim zravnim info-telefonom
- Maksimalna raspoloživost širokoj publici
- Reklamacije
- Treba li se predstavljati?
17) NE ZABORAVITE
- Pravilan izbor potrošačkog telefona
- Potro?ači cijene strpljivost u razgovoru
18) O TELEFONSKOJ PRODAJI
- Definicija i temeljni pristup
- Pronađite svoj vlastiti najbolji način
- Neki primjeri telefonske ponude
19) NE ZABORAVITE
- Jedinstvo promidžbenog i telefonskog informiranja
- Jasna informacija i strpljivo komuniciranje
- Izbjegavajte konfliktne situacije
IV. DIO
. TELEMARKETING (ili Kako telefoniranje pretvoriti u novac)
20) TELEMARKETING (ili složena obrada tržišta i prodaja putem telefona)
- O telemarketingu
- Pozitivna iskustva
- Telemarketing u usponu
- Neke važne odrednice
- Što sve utječe na djelotvornost našeg telemarketinga
21) NE ZABORAVITE
- Telemarketing se ne sastoji samo od telefoniranja
- Stalno usavršavanje vlastitog posla
22) PSIHOLOGIJA TELEMARKETINGA
- Neke psihološke pretpostavke
- Umijeće stvaranja dobre predodžbe i smisao za vizualizaciju ponude
- Je li agresivan teleprodavač i dobar ponuđač?
- Primjeren stil i umjerena ozbiljnost
- Kada nazivati?
23) NE ZABORAVITE
- Kako male impulse pretvoriti u veliki posao?
- Izbor odgovarajućeg proizvoda
- Koja je prava cijena
- Mogućnosti (opravdanih) reklamacija
- Profil kupaca na ciljanom tržištu
- Kontrola i evidencija poslovanja
- Nepredvidive(neželjene pojave)
- Nagrade i unapređenje u prodaji
- Analiza troškova
24) ORGANIZACIJA TELEMARKETINGA
- Telefon kao primarno i sekundarno sredstvo komuniciranja u prodaji
- Veleprodaja
- Moguće neprimjerenosti i prateća telemarketinška sredstva
- Organizirani telemarketer u procesu sekundarne ponude
- Organizacija posla
- Pripazite na način izražavanja
- Neke specifičnosti telefonskog vokabulara
- Planirajte
- Popratne aktivnosti
25) NE ZABORAVITE
- Neke različitosti scenarija u veleprodaji i maloprodaji
- Prethodna i naknadna promidžba
- Organizacija vlastitog posla
26) NAPUTCI U VEZI S IZOBRAZBOM U TELEMARKETINGU
- Učinci telefonskog poslovanja
- Telefoniranje obvezuje u privatnom i poslovnom životu
- Prve upute u najranijoj dobi
- Seminari za nove (i stare) namještenike
- Vrijedi za velike i male tvrtke: manji troškovi telefoniranja
- Izbor kandidata za telemarketing
- Važno je praćenje tijekom probnog razdoblja
- Samoizobrazba i neka ograničenja u praksi
27) NE ZABORAVITE
- Obvezujući pristup telefonskom komuniciranju
- Kada, gdje i kako?
- Seminari i obavještavanje za nove (i stare) namještenike
28) TELEMARKETING KAO USPJEŠAN MODEL SAMOZAPOŠLJAVANJA
- Razmišljajte još i prije registracije svog d.o.o. ili obrta
- Problemi i rješavanje vlastitog (samo)zapošljavanja
- Radeći za druge - radite za sebe
- Rješavanje problema sa sekundarnim sredstvima promidžbe
29) NE ZABORAVITE
- Projekcija (telefonskih) troškova
- Uvjeti i program plaćanja
- Tehničke mogučnosti vlastitog poduzetništva
- Prava mjera pravog posla
V. DIO . DODATAK
30) POGODNOSTI I NEPRILIKE S TELEFAKSOM
- Biti praktični i djelotvorni
- Izbjegnite zabune
31) KULTURA TELEFONSKOG KOMUNICIRANJA
- Običaji kulturnog telefoniranja
- Čemu još služi telefon
32) LITERATURA
